Здравейте! Като доставчик на индикатори, прекарах доста време в мислене как да подобря удовлетвореността на клиентите въз основа на индикатори за удовлетвореност на клиентите. В тази публикация в блога ще споделя някои прозрения и стратегии, които според опита ми се оказаха ефективни.
Първо, нека поговорим за това какви са показателите за удовлетвореност на клиентите. Това са основно показатели, които ни помагат да разберем колко доволни са нашите клиенти от нашите продукти и услуги. Има няколко общи индикатора, като например оценка на нетния промотор (NPS), оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT) и оценка на усилията на клиента (CES).
NPS измерва колко вероятно е клиентите да препоръчат нашите продукти или услуги на други. Изчислява се чрез изваждане на процента на противниците (клиенти, които е малко вероятно да препоръчат) от процента на промоторите (клиенти, които е вероятно да препоръчат). Високият NPS показва, че клиентите са доволни и желаят да разпространят информацията за нашия бизнес.
CSAT, от друга страна, директно моли клиентите да оценят удовлетворението си от конкретно взаимодействие, продукт или услуга по скала, обикновено от 1 - 5 или 1 - 10. Това ни дава ясна картина за това колко добре отговаряме на техните очаквания в даден момент.
CES се фокусира върху това колко усилия трябва да положи клиентът, за да разреши проблем или да използва нашия продукт. По-нисък CES означава, че за клиентите е лесно да правят бизнес с нас, което е голям плюс за удовлетворение.
И така, как можем да използваме тези показатели, за да подобрим удовлетвореността на клиентите?
1. Вслушвайте се активно в отзивите на клиентите
Първата стъпка е наистина да слушаме какво казват нашите клиенти. Независимо дали е чрез анкети, рецензии или директна комуникация, всяка обратна връзка е ценна. Например, ако забележим нисък CSAT резултат след пускането на определен продукт, трябва да се задълбочим. Може би клиентите имат проблеми с характеристиките на продукта или процеса на инсталиране. Като активно търсим и анализираме тази обратна връзка, можем да идентифицираме области за подобрение.
Да кажем, че сме доставчик наТрифазен централизиран индикатор за зареждане. Ако клиентите се оплакват от сложността на потребителския интерфейс, можем да работим върху опростяването му. Това не само отговаря на непосредствената загриженост, но също така показва на клиентите, че ценим техния принос.
2. Задайте ясни и реалистични очаквания
Друг важен аспект е определянето на ясни очаквания от самото начало. Когато продаваме нашите индикатори, трябва да сме откровени какво могат и какво не могат да направят. Свръхобещаването и недостатъчното изпълнение е сигурен начин да разочаровате клиентите. Например, ако нашатаИндикатор за повреда на кабелната линияима определено време за реакция, трябва ясно да съобщим това на клиента. По този начин, когато получат продукта, те знаят какво да очакват и няма неприятни изненади.
3. Осигурете отлична поддръжка на клиенти
Добрата поддръжка на клиенти може да направи или да наруши клиентското изживяване. Трябва да разполагаме с отзивчив и знаещ екип за поддръжка. Независимо дали отговаря на въпроси преди продажбата или помага при проблеми след продажбата, нашият обслужващ персонал трябва да бъде любезен и ефективен. Например, ако клиент има проблем с нашияИндикатор за напрежение на гореща линия, те трябва да могат лесно да се свържат с нас и да получат бързо решение.
Можем също да предложим ресурси за самопомощ, като ръководства за потребителя и често задавани въпроси, на нашия уебсайт. Това дава възможност на клиентите да решават сами дребни проблеми, което може да им спести време и разочарование.
4. Непрекъснато подобряваме нашите продукти
Въз основа на показателите за удовлетвореност на клиентите винаги трябва да търсим начини да подобрим нашите продукти. Ако NPS е нисък за определен индикатор, може да е време да надстроите функциите му или да подобрите надеждността му. Можем да използваме обратната връзка от клиентите, за да приоритизираме тези подобрения. Например, ако клиентите искат по-точни показания от нашите индикатори, можем да инвестираме в по-добри сензори или методи за калибриране.
5. Изградете взаимоотношения с клиентите
Изграждането на дългосрочни взаимоотношения с клиентите е от ключово значение за повишаване на удовлетвореността. Можем да направим това, като поддържаме връзка с тях след продажбата. Изпращането на редовни бюлетини с актуализации на продукти, нови функции или новини от индустрията може да ни държи на първо място. Можем също да предложим програми за лоялност или специални отстъпки за постоянни клиенти. Това ги кара да се чувстват оценени и е по-вероятно да останат с нас в дългосрочен план.
6. Обучете нашия персонал
Нашият персонал е на предната линия на взаимодействие с клиентите. Те трябва да бъдат добре обучени не само в техническите аспекти на нашите индикатори, но и в уменията за обслужване на клиенти. Обучението трябва да обхваща как да се справяте с трудни клиенти, как да комуникирате ефективно и как да използвате индикаторите за удовлетвореност на клиентите, за да подобрите изживяването на клиентите.
7. Сравнение с конкуренти
Също така е добра идея да сравним удовлетвореността на нашите клиенти с нашите конкуренти. Като разглеждаме индустриалните стандарти и това, което нашите конкуренти правят добре, можем да идентифицираме области, в които можем да се разграничим. Може би нашите конкуренти предлагат по-дълга гаранция за своите индикатори. Можем да обмислим съпоставяне или надвишаване на това, за да спечелим конкурентно предимство.
8. Използвайте Data Analytics
В днешната дигитална ера анализът на данни може да бъде мощен инструмент. Можем да използваме данните от нашите индикатори за удовлетвореност на клиентите, за да сегментираме нашите клиенти. Например, можем да групираме клиенти въз основа на техните NPS резултати и да насочваме към различни стратегии за всяка група. Рекламаторите могат да бъдат насърчени да препращат повече клиенти, докато на противниците може да се обърне специално внимание, за да променят опита си.
9. Бъдете прозрачни
Прозрачността е от съществено значение за изграждането на доверие с клиентите. Ако има проблеми с нашите индикатори, като производствен дефект или забавяне на доставката, трябва да бъдем честни с тях. Обяснете какво се случва и какви стъпки предприемаме, за да го поправим. Това показва, че сме отговорни и че ценим тяхното доверие.
10. Наградете лоялността на клиентите
И накрая, трябва да наградим нашите лоялни клиенти. Това може да бъде под формата на изключителен достъп до нови продукти, отстъпки за ранни записвания или специални събития. Като показваме своята признателност, можем да укрепим връзката с нашите клиенти и да ги насърчим да продължат да правят бизнес с нас.
В заключение, повишаването на удовлетвореността на клиентите въз основа на показатели за удовлетвореност на клиентите е непрекъснат процес. Това изисква ангажимент за изслушване на клиентите, подобряване на нашите продукти и услуги и изграждане на силни взаимоотношения. Чрез прилагането на тези стратегии можем не само да увеличим удовлетвореността на клиентите, но и да стимулираме растежа на бизнеса.
Ако се интересувате да научите повече за нашите индикатори или имате въпроси относно това как можем да отговорим на вашите специфични нужди, ще се радваме да чуем от вас. Чувствайте се свободни да се свържете с нас за разговор относно вашите изисквания за обществени поръчки. Нека работим заедно, за да намерим най-добрите показатели за вашия бизнес!
Референции
- Reichheld, FF (2003). Единственото число, което трябва да растете. Harvard Business Review, 81 (12), 46 - 55.
- Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Berry, LL (1985). Проблеми и стратегии в маркетинга на услугите. Journal of Marketing, 49 (2), 33 - 46.
- Fornell, C., Johnson, MD, Anderson, EW, Cha, J., & Bryant, BE (1996). Американският индекс на удовлетвореността на клиентите: същност, цел и констатации. Вестник по маркетинг, 60 (4), 7 - 18.